Что такое CSAT (Customer Satisfaction Score)

CSAT (Customer Satisfaction Score) – это метрика удовлетворённости клиентов, отражающая, насколько клиенты довольны вашим продуктом, услугой или взаимодействием с компанией. Обычно измеряется с помощью вопроса: «Насколько вы удовлетворены нашим сервисом?» с выбором оценки.

CSAT помогает бизнесу быстро понять, насколько успешно выполнена ожидание клиента на конкретной точке контакта или после завершения услуги. Высокий CSAT свидетельствует о хорошем опыте, низкий – сигнализирует о необходимости улучшений.

Как рассчитывается CSAT

Обычно спрашивают: «Насколько вы удовлетворены (по шкале, например, от 1 до 5)?» Затем рассчитывают процент клиентов, поставивших высокие оценки (например, 4 или 5) от общего числа ответивших: % удовлетворённых клиентов = (число клиентов с оценкой ≥ 4) ÷ (общее число ответов) × 100.

Примеры применения термина

1. После окончания проекта клиент получает опрос: «Оцените нашу работу от 1 до 5». Если 90 % дали 4 или 5 – значит CSAT = 90 %.;
2. Сервис-центр отправляет после ремонта автомобиля SMS-опрос с вопросом об удовлетворённости сервисом: результат используется для оценки качества обслуживания;
3. Интернет-магазин после доставки товара отправляет письмо-опрос: клиенты, поставившие 5 звёздочки, включаются в расчёт CSAT – позволяет мониторить удовлетворённость на критическом этапе доставки.

Дополнительная информация

CSAT часто используют вместе с другими метриками клиентского опыта, такими как Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES). Разница в том, что CSAT – моментная оценка удовлетворённости, тогда как NPS – готовность рекомендовать, а CES – усилия клиента. Важно задавать вопрос CSAT сразу после ключевого взаимодействия и отслеживать динамику.