Что такое NPS

NPS (Net Promoter Score) – это показатель лояльности клиентов, который отражает, насколько они готовы рекомендовать продукт, услугу или компанию другим. Он основан на ответе на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» и используется для оценки клиентского опыта.

NPS помогает понять, насколько клиенты довольны взаимодействием с брендом, выявить сильные и слабые стороны обслуживания, а также сформировать стратегию удержания и повышения лояльности аудитории.

Как рассчитывается NPS

Формула: % промоутеров – % детракторов. Промоутеры – клиенты, поставившие 9–10 баллов, пассивные – 7–8, детракторы – 0–6. Например, если 65 % промоутеров и 15 % детракторов, итоговый NPS = 50.

Примеры использования термина

1. Компания проводит регулярный опрос после покупки и отслеживает динамику NPS – рост показателя отражает улучшение клиентского опыта.
2. Бренд сегментирует клиентов по NPS и запускает кампании: благодарность и реферальные программы для промоутеров, работа с обратной связью для детракторов.
3. CRM-система собирает оценки NPS и формирует отчёты для отделов продаж и поддержки – решения принимаются на основе данных.

Дополнительная информация

NPS часто используют вместе с CSAT и CES – это помогает видеть не только готовность рекомендовать, но и удовлетворённость сервисом и усилия клиента при взаимодействии. Важно задавать вопрос в релевантный момент пути клиента и измерять регулярно.

Статья по теме: Продвижение бренда компании – стратегия, инструменты и кейсы

Релевантная услуга: Внедрение CRM-систем под ключ