Возражение «Я подумаю»: 15 проверенных техник отработки с примерами

Не спешите отчаиваться, если ваши клиенты «любят» возражать. Взгляните на мир рыночных отношений их глазами. Предугадывая опасения покупателей, вы сможете справляться с их возражениями. Как этому научиться? Запаситесь терпением. Вашему вниманию мини-руководство по борьбе с возражением клиента «Я подумаю».

Основные страхи клиента

Моделируем ситуацию. Менеджер предлагает товар или услугу, но слышит в ответ «Я подумаю». В этот момент человеком движет страх. Клиенту необходимо чувствовать, что продавец желает ему помочь, а не положить деньги в кассу.

Так чего же боится потребитель?

• Неоправданных ожиданий от покупки;
• Мошенничества со стороны магазина/фирмы и др.;
• Необоснованных трат (читайте как «страх заплатить больше, чем стоит товар на самом деле»);
• Новых продуктов, о которых нет достаточной информации;
• Повторить свой негативный опыт приобретения того или иного товара.

Обладая минимальными знаниями о психологии покупателя, грамотный продавец сможет предложить ему оптимальный вариант и успешно заключить сделку.

Выявление причины возражения «я подумаю»

Работа с возражением «Я подумаю» состоит из выяснения реальных причин и дальнейшем выстраивании диалога с покупателем по классической схеме. Давайте разберемся, в чем может быть причина сомнений клиента.

Нужна более подробная информация

Часто возражение напрямую связано с качеством презентации вашего продукта. Задайте себе вопрос: «Обо всех ли нюансах я рассказал? Остались ли вопросы, которые я не осветил?». Вернитесь на этап выявления потребностей и перестройте презентацию так, чтобы их удовлетворить и заинтересовать потребителя.

Возражение — замаскированный отказ от сделки

Давление со стороны менеджера может вызвать у клиента недоверие и желание избежать дальнейшего контакта и взаимодействия. Некоторые стесняются отказать прямо и предпочитают завуалировать простое «нет» подобной вежливой фразой.

Реальная необходимость времени подумать

Иногда потребитель делает паузу, чтобы принять решение, отбросив в сторону все эмоции. Целью такого «стратегического отступления» может стать желание подробнее узнать о продукте, сравнить с аналогами, ознакомиться с отзывами о компании или же спросить у кого-то совета.

5 шагов грамотной обработки возражения

Наличие возражения «Я подумаю» – хороший знак, который говорит об интересе к вашему предложению. Незаинтересованный человек просто прошел бы мимо.

Переходим к самому главному: как избавиться от сомнений клиента, а не от него самого.

1. Каждому человеку важно, чтобы его СЛУШАЛИ и СЛЫШАЛИ. Поэтому старайтесь вникнуть в то, что говорит клиент, ивыявить истинную причину его замешательства.
2. Потенциального покупателя могут беспокоить скрытые тревоги. Помните об этом и попытайтесь узнать о них, предлагая решение проблемы. 
3. Не позволяйте себе высмеивать даже самый, казалось бы, глупый вопрос клиента. Это неуважительно.
4. Соглашайтесь с мнением покупателя, если сомнения обоснованы. 
5. Не расслабляйтесь, даже если основные сомнения клиента отработаны.

15 наиболее эффективных техник обработки возражения «Я подумаю»

Безусловно, индивидуальный подход к каждому клиенту — залог успешных продаж. В процессе разговора вы поймете, какую из перечисленных техник лучше применить в разговоре.

1. На таран

Убедитесь, что собеседник настроен на откровенный разговор и смело действуйте! Уточните, какая дополнительная информация ему необходима, и продолжите беседу в нужном русле.

2. Предположение

Предложите покупателя поразмышлять, что может случиться, если он решит купить или не купить товар. Пока он думает об этом, акцентируйте внимание на скидке, дополнительной услуге и др.

3. Будьте внимательны

Поведайте клиенту, почему ему посчастливилось обратиться именно к вам. Не упустите малейшие подробности!

4. Детали

Услуга состоит из нескольких опций? Попытайтесь перейти к следующему шагу, получив согласие на одну из частей сделок (например, оформить бонусную карту).

5. Удивляйтесь, господа

Выскажите неподдельное удивление, что покупатель так долго сомневается.

6. Доверительная беседа

Доверие клиента сложно завоевать, а уж тем более удержать. Предложите поговорить открыто о том, что его не устраивает в продукте/сервисе.

7. “Совсем забыл!”

Покупатель не проявляет особого энтузиазма? Попробуйте переключить его внимание на те выгодные условия, о которых вы, якобы, забыли.

8. Юмор

Шутка может спасти положение только тогда, когда она уместна. Ориентируйтесь на настроение клиента.

9. Шаг назад

Попытайтесь узнать у покупателя, почему он изначально обратился к вам, и ненавязчиво напомните о выгодах покупки или сотрудничества с вами.

10. Внезапность

Порой бывает полезно действовать неожиданным образом. Что «встряхнет» вашего клиента?

11. Конкуренция

Задайте прямой вопрос: смотрел ли уже покупатель аналогичный товар еще где-либо? Получив ответ, расскажите, чем выгоднее сотрудничать с вами.

12. Якорь

Не бойтесь напоминать о себе. Предложите взять с собой каталог или подарите фирменный сувенир.

13. Рефлексия

Поделитесь с покупателем важной статистикой, аргументами, опытом, которые в конечном итоге помогут решить проблему (не без вашей помощи, конечно).

14. Дедлайн

Дайте клиенту понять, что времени думать над предложением осталось мало. Не стремитесь «дожать». Убеждайте мягко!

15. Оценка

Предложите клиенту оценить товар. Какие аргументы он приводит?

Примеры

Отработка возражений сводится к тому, чтобы тактично продолжить диалог с клиентом и создать комфортные условия для совершения им покупки.

Итак, вы услышали от клиента “заветную” фразу. Каким должен быть ответ на возражение «Я подумаю»:

1. У вас остались вопросы? Давайте я вкратце расскажу о плюсах этого продукта.
2. Как считаете, будет ли еще возможность купить товар так дешево? Акция на данную категорию действует всего несколько дней.
3. Вы правы, есть над чем подумать! К слову, вы знали, что 70% покупателей остались довольны функцией …
4. Разрешите спросить, вы готовы к сотрудничеству? В таком случае, мы еще раз обсудим все нюансы.
5. Буду честен, я крайне удивлен. Обычно, клиенты принимают решение приобрести нашу продукцию очень быстро. В чем ваши сомнения?
6. Как правило, выражение «мне нужно подумать» означает отказ. Поделитесь, что вас оттолкнуло?
7. Кстати, я совсем забыл! В случае оформления заказа сегодня, в подарок идет вот эта позиция.
8. Неужели!? Ушам своим не верю! Сомневаетесь в покупке до сих пор?
9. Нам будет крайне полезно узнать, чем вас привлекло предложение? Соотношение цены и качества, бесплатная доставка, способ сборки?
10. Конечно, подумайте. Даю буквально 5-10 минут.
11. Правильно ли я понял, что вы рассматриваете возможность приобретения изделия в другом магазине? В той фирме доставка входит в стоимость товара?
12. Наш каталог будет для вас полезен. Пожалуйста, возьмите его с собой и сохраните на случай необходимости наших услуг.
13. Будем рады видеть снова! 90% посетителей жалеют, что не купили продукцию раньше. 
14. Хочу напомнить: скидки в течение недели. В скором времени ожидается рост цен. 
15. Как бы вы оценили наше предложение? Чем вы руководствуетесь?