Агентство интернет маркетинга KeyClient – профессиональные комплексные digital услуги в Москве. Performance-маркетинг, разработка сайтов, внедрение web-аналитики, продвижение в Яндекс и Google под маркетинговую стратегию.
Техники продаж – 12 этапов: как менеджеру закрывать 92% сделок
В любом бизнесе важен не столько процесс производства продукции или оказания услуг, сколько умение продавать товары. Квалификация менеджеров по продажам влияет на прибыль компании и рентабельность работы. В противном случае лидирующие позиции на рынке получат конкуренты.
Зачем менеджеру использовать 12 этапов продаж
Область применения технологии продаж не ограничена прямой реализацией, хотя ее использование не всегда целесообразно. Например, для продажи пирожков и мороженого нет необходимости владеть описанными ниже навыками. Достаточно открыть киоск в людном месте в городе.
Но когда компания работает в условиях жесткой конкуренции или выводит на рынок новый продукт для узкой целевой аудитории, без активных и результативных продаж не обойтись. Чем больше лидов будет конвертироваться в покупателей, тем меньше затрат будет нести компания на маркетинговые мероприятия. И тем выше будет рентабельность ее работы.
Чаще всего 12 этапов техники продаж используют в сфере продаж В2В, то есть реализация продуктов для бизнеса. Следование четкому алгоритму в этом случае приносит максимальную выгоду, так как требует меньше затрат, чем дорогостоящая массовая реклама.
Проблема с нехваткой клиентов? Мы решим её за Вас! Для начала сделаем аудит по 36 параметрам – Жми!
Аудит по 36 параметрам
Главные правила в продажах
Сформулировать основные законы и принципы успешных продаж сложно, так как реализация товаров или услуг имеет свою специфику в зависимости от отрасли, вида товаров, размера компании, известности бренда.
Но можно перечислить основные принципы, которых следует придерживаться в любом случае:
Перед продажами нужно выстроить доверительные отношения с клиентом, так как покупатель не любит приобретать товары у незнакомцев;
Во время продаж нужно слушать клиента, так как чем больше он говорит с вами, тем больше доверяет;
Говорите на языке клиента, это сформирует в его голове представление о том, что он беседует с профессионалом;
Концентрируйте внимание покупателя на ценности товара, а не его цене;
Любите товар или услугу, которую продаете. В противном случае покупатель почувствует фальшь и откажется;
Разбирайтесь в характеристиках товара. Продавец, который говорит о продукции размыто, не станет успешным;
Помогайте делать выбор, а не «втюхивайте» товар. У клиента есть свое видение решения проблемы и противоречить ему не нужно.
3 основные техники для увеличения объемов продаж
Для увеличения объемов продаж и сокращения затрат на маркетинговые мероприятия необходимо принимать меры по увеличению размера чека. Для этого используют несколько способов, описанных ниже.
Up-sell — увеличение суммы покупки
В этом случае для увеличения размера чека менеджер предлагает клиенту, который согласился совершить покупку, более дорогой товар. Он может иметь похожие характеристики, но лучшее качество или дополнительные функции, это может быть более новая модель.
Подобный прием целесообразно применять только в случае, если клиент уже согласился закрыть сделку. В противном случае можно вовсе не закрыть воронку продаж.
Cross-sell — перекрестные продажи
В этом случае покупателю, который совершил покупку или согласился ее совершить, менеджер предлагает приобрести аксессуары для товара или опции к услуге. Часто торговые компании устанавливают минимальные наценки на основные товары и максимальные — на дополнительные аксессуары. Поэтому Cross-sell приносит больше денег магазину (сайту) и менеджеру. За счет дополнительных продаж компенсируются низкие наценки на основные позиции.
Плюс кросс-продаж в том, что клиент не осознает, что переплатил за приобретенные товары. И остается довольным общением с компанией, что будет способствовать повторным продажам.
При использовании техники продаж необходимо действовать аккуратно, чтобы не отпугнуть клиента. Например:
Не хотите ли вы увеличить память телефона, докупив к нему карту памяти?
Есть ли у вас чехол для этой модели смартфона?
Если вы хотите сохранить экран целым, может понадобиться защитная пленка.
Техники для увеличения объемов продаж
Down-sell — уменьшение суммы покупки
Это способ закрытия сделки для клиентов, которые не готовы потратить определенную сумму на приобретение товара или услуги. Применяется только в том случае, если собеседник действительно желает закрыть сделку, но не имеет для этого достаточно средств.
Задача продавца при Down-sell — понять, действительно ли человек не имеет достаточно средств для покупки или пытается сбить цену. Во втором случае компания недополучит денег, а отдел продаж лишится положенной премии.
Реальные этапы продаж
Наиболее подробный и результативный алгоритм продаж с высоким процентом закрытия сделок включает в себя 12 этапов. Точное следование рассматриваемой методике позволит увеличить личные продажи и поднять эффективность работы отдела продаж компании.
Этап 1: Подготовка к сделке
Перед беседой с потенциальным клиентом перед менеджером стоит задача планирования будущего контакта и, что более важно, собственных целей и действий. Для этого необходимо ответить на следующие вопросы:
какая цель встречи и какой результат можно считать успешным;
какой результат будет приемлемым для компании, какие скидки, бонусы и другие уступки можно предложить клиенту для достижения результата;
какие действия совершить в случае, если достичь результата не удается.
Помимо постановки цели, необходимо собрать необходимые для беседы данные:
изучить потенциального клиента;
собрать актуальную информацию со своей стороны сделки (наличие товара, ассортимент, сроки доставки, действующие акции).
Подготовка к сделке
Этап 2: Завоевание внимания
Залогом успешного закрытия сделки будет вступление в контакт с клиентом. Основной ошибкой большинства продавцов является четкое следование установленным алгоритмам беседы. В результате потенциальный покупатель чувствует фальшь и отказывается от сделки.
Эффективным способом вступления в контакт, который может также использоваться в автоворонке продаж, является tripwire или продукт-наживка. Суть в том, что покупателю предлагают купить за небольшую цену какой-то продукт, который будет ему полезен. Таким образом сразу производится конвертация посетителя сайта или лендинга в покупателя.
Для достижения эффекта tripwire должен соответствовать следующим требованиям:
помогать клиенту, но закрывать потребность лишь частично. В противном случае он не продвинется дальше по воронке продаж;
быть простым в применении. В противном случае во время использования «наживки» клиент задумается, нужно ли ему покупать основной продукт;
большая выгода. Tripwire должен быть дешевым, но иметь высокую ценность для клиента.
Этап 3: Знакомство
На этапе знакомства нужно установить доброжелательные отношения с собеседником. Если продажи ведутся онлайн, то знакомиться с будущим покупателем можно через онлайн-чат или виджет обратной связи.
Наиболее эффективный способ знакомства — формулировка закрытых вопросов, очевидным ответом на которые будет только «Да». Если собеседник несколько раз соглашается с вопросами продавца, дальнейшая беседа будет с большей вероятностью протекать в положительном ключе. Следовательно, и сделка закроется с нужным результатом.
Этап 4: Перехват инициативы
Начинающие менеджеры отделов продаж следуют принципу «клиент всегда прав», что приводит к срыву сделки из-за потери инициативы в беседе. Если во всем соглашаться с собеседником, позиция менеджера будет слабой и не он будет управлять общением. Поэтому шансы на продажи будут нулевыми.
Для получения инициативы существуют разные приемы. Один из них —- сообщить клиенту о том, что вы хотите сэкономить его время и приступить к презентации продукта.
Этап 5: Классификация клиента
Этот этап необходим для того, чтобы отфильтровать клиентов, которые не хотят приобрести нужный товар или услугу. Но делать это нужно ненавязчиво, иначе сформируется негативное отношение к компании, что может привести к появлению негативных отзывов.
Для этого можно использовать такие виды вопросов:
Вы рассматриваете интересные предложения для покупки или хотите получить справочную информацию?
Я могу вам чем-нибудь помочь или вы просто интересуетесь ассортиментом товара.
Таким образом ресурсы менеджера и всего отдела продаж будут расходоваться экономнее и только на тех посетителей, которые могут конвертироваться в покупателей.
Этап 6: Выявление потребностей или создание их
Действия менеджера на этом этапе должны быть направлены на обнаружение болей, которые клиент хочет закрыть с помощью конкретного товара. То есть, нужно выяснять, не какой товар хочет приобрести покупатель, а для чего он ему нужен.
Выявление потребностей клиента
Этап 7: Дополнительные и извлекающие вопросы
Для наиболее полного выявления и последующего закрытия болей клиента необходимо задать ему дополнительные вопросы, которые помогут глубже понять суть потребности и найти варианты для закрытия проблемы.
Вопросы условно делятся на несколько групп:
Выявление проблемы. Нужно определить не общую проблему клиента, а те трудности, которые он испытывает прямо сейчас;
Критерии выбора. Какие параметры товара важны для потенциального покупателя при выборе;
Принципиальность. Хочет ли покупатель купить конкретную модель или бренд, либо рассматривает похожие варианты;
Опыт. Пользовался ли собеседник этим или аналогичными товарами, заказывал ли ранее конкретные услуги;
Бюджет. Какую сумму клиент планирует потратить на приобретение. При этом нужно помнить, что обычно покупатель готов потратить примерно на треть больше заявленной суммы;
Особые предпочтения. Уточнив предпочтения клиента вы проявите большую заботу о нем и расположите к себе;
Готовность к принятию решения. В процессе беседы необходимо уточнить, хочет ли собеседник совершить покупку или пока только рассматривает варианты.
Вопросы для выявления потребностей клиента
Извлекающие вопросы
Это вопросы усиливающие серьезность проблемы.
После выявления скрытой потребности или проблемы потенциального клиента, вместо ответов и предложений нужно переходить переходить к извлекающим вопросам, которые увеличивают серьезность проблемы в восприятии клиента.
Маркетинговое агентство KeyClient
24 ноября 2020
20 минут
Сохранить расчёт
Рекомендуем
Поделиться статьей
Чек-лист по проверке маркетинга
для собственников бизнеса
Оцените уровень развития своего маркетинга – ссылку на чек-лист отправим бесплатно по СМС
заберите подарок
рассылка новых статей и кейсов
сразу после публикации
Получайте анонсы по эл. почте или в Telegram – читайте и сразу внедряйте в бизнес
Любой бизнес рано или поздно сталкивается с потерей клиентов. Кризисы, хаос, элементарная некомпетентность менеджеров по продажам – все это может привести к серьёзному снижению снижению объёма продаж. Чтобы прибыль компании стабильно увеличивалась, важно… Читать статью
Интеграция amoCRM с WhatsApp – это подключение или связь мессенджера с amoCRM, ключевым функционалом которой является отправка и получение сообщений прямо в… Читать статью
Развитие бизнеса часто начинается с маркетингового исследования. Его основная цель – помочь компании успешно вывести новый продукт или обновить уже имеющийся товар или услугу таким образом, чтобы максимально увеличить прибыль, минуя возможные… Читать статью
Площадки РСЯ (Рекламные сети Яндекса) – это сайты и приложения, на которых показываются рекламные объявлений рекламных кампаний с настройками мест показов «В сетях». При настройке рекламной кампании, есть возможность запретить показ рекламы во… Читать статью
Цена создания сайта может значительно варьироваться в зависимости от множества факторов. К числу таких факторов относятся: сложность и функциональность сайта, уровень профессионализма исполнителей, а также дополнительные услуги, такие как… Читать статью