ТОП-6 CRM-систем: что такое и как они увеличивают продажи

Любой бизнес рано или поздно сталкивается с потерей клиентов. Кризисы, хаос, элементарная некомпетентность менеджеров по продажам – все это может привести к серьёзному снижению объёма продаж. Чтобы прибыль компании стабильно увеличивалась, важно правильно организовать работу отдела продаж. Одной из основных составляющих достижения такой цели является внедрение CRM системы.

Расшифровывается «CRM» как «customer relationship management» или «управление взаимоотношениями с клиентами». Если говорить коротко, то это то, что помогает бизнесу управлять основными рабочими процессами. Если говорить более подробно, чтоб у вас сформировалось полное понимание CRM и её важности, то лучше это делать последовательно…

Что такое CRM-система

CRM-система – это программа, в которой собирается вся информация о лидах, сделках, клиентах и продажах компании. Простой пример: потенциальный арендатор коммерческой недвижимости оставил заявку на сайте, указав в ней номер телефона и свое имя, но на обратный звонок не ответил. Данные этого пользователя были занесены в CRM-систему. Теперь компания-арендодатель сможет в любой момент связаться с ним для того, чтобы сделать выгодное персональное предложение.

Интересно: Для любой компании важно работать не только увеличением прибыли, а над улучшением коммуникации с клиентами. Прибыль не возникает сама по себе. Её могут обеспечить только клиенты.

Основные задачи CRM:

• ведение лида от обращения до продажи;
• сбор всех лидов (заявки на сайте, звонки, сообщения);
• сохранение коммуникации с действующим или потенциальным клиентом;
• сохранение данных о каждой сделке;
• повышение эффективности работы менеджеров;
• выстраивание конверсионной воронки;
• автоматизация основных бизнес-процессов;
• предоставление клиентам предложений, максимально соответствующих их запросам;
• прозрачная и полная аналитика.

Как показывает статистика, CRM-система позволяет сократить цикл продаж на 8-14%, повысить удовлетворенность клиентов примерно на 45% и увеличить продажи на 6-10%.

Как работает CRM-система?

CRM – это система, которая подключается ко всем каналам коммуникаций: email, формы заявок на сайте, мессенджеры. Когда потенциальный клиент используется какой-то канал коммуникации для запроса или заказа, система автоматически считывает все доступные данные:

• имя;
• контактные данные;
• интересующий товар/услуга;
• формат сотрудничества и т.д.

Вся информация отправляется в специальную базу и систематизируется здесь, позволяя менеджерам быстро просматривать те данные, которые необходимы именно им.

Таким образом, CRM система собирает все данные, производит их сегментацию, анализ при необходимости и хранение на протяжении всего периода деятельности компании. Также она может быть настроена на автоматическое управление загруженной информацией.

Главные функциональные возможности

Среди основных функциональных возможностей CRM-систем можно выделить несколько. Первой и главной является автоматизация рабочих процессов. Специализированное ПО (программное обеспечение) избавляет от рутины. Сравните:

Такая программа существенно экономит время, силы, нервы сотрудников и руководителей отделов продаж, увеличивая при этом продажи компании.

Вторая важная функция – порядок в базе клиентов. Ядром CRMки является именно клиентская база. Уже на её основании выстраиваются все дальнейшие рабочие процессы системы. CRM позволяет сделать порядок в информации о клиенте. Во-первых, она собирает её автоматически со всех доступных источников. Неважно, сколько менеджеров общались с конкретным клиентом и какие коммерческие предложения ему были предоставлены. Все данные моментально попадут в базу. Во-вторых же, здесь вся информация систематизируется для максимально удобной работы. Всего пару кликов, и менеджер уже знает, какие запросы у конкретного заказчика и что именно не устроило его в прошлом обсуждении.

Важно: Явными признаками того, что вам необходимо внедрить CRMку, являются: отсутствие лояльных клиентов, широкая клиентская база, невозможность менеджеров самостоятельно справляться с нагрузкой.

Следующая функция заключается в объединении рекламного отдела и отдела продаж. Смоделируем ситуацию: вы запустили для своего магазина спецтехники интернет-рекламу. Весь бюджет потрачен. Заявки действительно поступили. Но что с ними делать дальше – непонятно. CRM же помогает «подружить» интернет-продвижение и продажи. Заявки, поступившие в результате рекламной кампании, добавляются в базу, позволяя менеджерам начать их обработку и предоставить целевому клиенту подходящее предложение.

Ещё одной, на первый взгляд малозначимой, но важной функцией CRM является повышение клиентского сервиса. Потенциальным заказчикам приятно, когда менеджер сразу обращается к ним по имени и отчеству и уже осведомлен об истории взаимодействия с компанией. Быстро получить эту информацию без грамотно организованной клиентской базы невозможно.

Общая цель всех CRM-систем одна – увеличение прибыль компании. Происходит это по цепочке:

1. Глубокий анализ данных клиентов;
2. Предоставление целевому клиенту максимально персонализированного предложения;
3. Обеспечение высокого качества сервиса.

Именно отношения с клиентами влияют на развитие компании и её прибыль. CRM – это то, что позволяет их улучшить.

Виды CRM-систем и как правильно выбрать CRM

CRM-системы делятся на несколько типов по трем основным параметрам:

• назначение;
• тип хранения данных;
• уровень обработки информации.

По назначению системы бывают:

1. Для продаж. Используются для хранения данных. Основная задача – хранение всей истории взаимодействия с клиентом;
2. Для маркетинга. CRM используется для контроля взаимоотношений с клиентами, на основе чего в дальнейшем оптимизируются уже имеющиеся рекламные кампании или создаются новые. 

По типу хранения данных CRMки бывают:

1. Коробочные. Вся информация хранится на собственных серверах компании. Запуск, установка и обслуживание ПО осуществляются силами IT-ресурсов самой организации. Недостаток – большие финансовые затраты бюджета и времени;
2. Облачные. Данные хранятся на удаленном сервере (в облаке разработчика). Это готовое решение, внедрение которого требует гораздо меньших затрат. Недостаток – не такая гибкость, как в случае с коробочными ПО.

По уровню обработки информации системы бывают:

1. Операционные. Используются, в первую очередь, для оптимизации рутинных задач. Собирают и актуализируют данные, ищут подходящего сотрудника для обслуживания клиента, ускоряют документооборот. Яркий пример – 1C:CRM, которая автоматически контролирует платежи, выставляет счета, фиксирует активность клиентов;
2. Аналитические. Решают задачи анализа клиентской базы. Используются, в первую очередь, когда все рутинные задачи бизнеса решены и необходимо совершенствовать его продажи;
3. Коллаборационные. Регистрируют и систематизируют любую обратную связь, полученную от клиентов. Пример – Sage CRM, которая систематизирует все клиентские данные из запросов, заметок, отзывов и устраняет риск дублированной работы разных менеджеров;
4. Комбинированные. Объединяют возможности всех вышеописанных систем.

Выбор оптимальной CRM-системы будет зависеть от специфики бизнеса, плана его ближайшего развития и основных требований. Например, если компания нуждается только в ведении удобной и полной клиентской базы, можно обойтись операционной CRMкой для продаж. Если же организация заинтересована в развитии или масштабировании, то лучше отдать предпочтение аналитической системе, объединяющей в себе маркетинг и продажи.

Автоматизация процессов с помощью CRM

Ведение клиентской базы – огромная, но не единственная составляющая CRM-системы. Такое ПО используется для оптимизации рабочих процессов, что в том числе достигается за счёт автоматизации отдельных задач.

С помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами можно автоматизировать любой повторяющийся процесс. Например, в таком ПО можно настроить автоматическое выставление счетов пользователям выбранной базы в определенное время (например, система будет каждое 30 число отправлять счет-фактуру клиентам, которые заключили сделку в этом месяце).

Существенно упрощает работу CRM и для руководителей. Через неё можно настроить автоматическую постановку задач для менеджеров. Здесь же можно отслеживать успешность выполняемой ими работы.

Более того, CRM упрощает ведение складского учета. При наличии такого модуля в системе, можно провести описание всех имеющихся товаров и не контролировать изменение их количества самостоятельно. На основании выполняемых продаж программа самостоятельно будет вносить необходимые коррективы.

Способы, этапы и сроки внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы происходит в несколько основных этапов:

1. Определение целей бизнеса и аудит компании. Предварительный анализ необходим для выбора наиболее оптимального варианта ПО;
2. Настройка системы. Уже выбрав подходящее решение для оптимизации бизнес-задач, создается персональный аккаунт компании, разрабатываются и настраиваются воронки для разных процессов, добавляются пользователи, назначаются участники разных уровней и т.д.;
3. Интеграция. Запущенная CRM-платформа подключается к внешним каналам получения клиентских данных: электронная почта, 1С, социальные сети, телефония, мессенджеры и т.д.

Завершается внедрение решения для оптимизации продаж обучением персонала и персональными рекомендациями по повышению эффективности CRMки для компании.

Сроки внедрения CRM-системы зависят от её типа и масштабов бизнеса. В большинстве случаев все работы занимают от 1 до 3 месяцев. 

ТОП-6 популярных и лучших CRM-систем

Сегодня насчитываются сотни CRM-систем, каждая из которых заслуженно пользуется доверием со стороны бизнесменов. При этом среди наиболее популярных можно выделить 6 платформ.

AmoCRM – система для автоматизации коммуникации с клиентами. Позволяет наладить оперативный коннект с представителями клиентской базы через мессенджеры, почту, сайт и т.д. Функционал amoCRM включает систематизацию и ведение баз данных, автоматическую SMS-рассылку, уведомления для менеджеров, аналитику сделок и др.

Битрикс24 – система, функционирующая на базе корпоративного портала Битрикс 24. Включает стандартный CRM-функционал, а также возможность управления внутренними чатами, проектами, общим хранилищем документов. 

Мегаплан – многофункциональная платформа, объединяющая в себе все базовые решения для автоматизации бизнес-процессов. Есть возможность создания воронок продаж, учета затрат и доходов, ведения клиентской базы и др.

1С:CRM – удобная система с высоким уровнем обслуживания. Предусмотрена возможность автоматического формирования рассылок, автоматизации основных бизнес процессов, сквозной аналитики и т.д. Главным отличием является широкий функционал.

RetailCRM – платформа, создаваемая под интернет-магазины. Позволяет максимально автоматизировать все процессы, протекающие за витриной магазина: от рекламных кампаний до обработки заказов. Есть возможность автоматической коммуникации с клиентами, сбора информации из разных каналов, аналитики продаж и т.д.

Salesforce – служба облачной обработки данных нового поколения. В первую очередь используется для управления взаимосвязями с клиентами. Пользуется популярностью за счет простого и интуитивно понятного интерфейса, быстрой работы, возможности автоматизации основных бизнес-процессов.

Сравнительная таблица:

Выбирать подходящий сервис для ведения данных следует с учетом специфики бизнеса. Для большинства организаций бьюти-сферы, например, будет актуальной специальная программа 1С:CRM для салонов красоты. Для торговых компаний – Битрикс24, Мегаплан и RetailCRM. А для контакт-центров – amoCRM, Salesforce.

Заключение

CRM-система – это то, без чего невозможно представить развитие современной компании. Необходима она как менеджерам, так и руководителям. Первым платформа позволяет быстро получать всю необходимую информацию о клиентах, повышая качество их обслуживания. Вторым – отслеживать клиентский путь и анализировать продажи каждого менеджера. Общий результат грамотного внедрения такой системы один – развитие бизнеса и увеличение его прибыли.